Os atrasos de voos são situações recorrentes no transporte aéreo e, embora muitas vezes inevitáveis, não afastam a responsabilidade das companhias aéreas de prestar adequada assistência aos passageiros. A legislação brasileira, por meio da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), regulamenta esse tipo de situação, além de se aplicar o Código de Defesa do Consumidor (CDC), por se tratar de uma típica relação de consumo.
De acordo com a Resolução nº 400/2016 da ANAC, o transportador tem o dever de informar ao passageiro, de forma imediata, sobre qualquer atraso no voo, e deve atualizar as informações a cada 30 minutos.
Além disso, quando o atraso ultrapassa determinados limites de tempo, a companhia aérea deve oferecer assistência material, que é escalonada da seguinte forma: a partir de 1 hora de atraso, deve ser oferecido meio de comunicação, como acesso à internet ou ligação telefônica; a partir de 2 horas, alimentação (lanche, refeição ou voucher); e a partir de 4 horas, hospedagem (caso o passageiro precise pernoitar fora de seu domicílio), além de transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.
Quando o atraso for superior a 4 horas, ou houver previsão de que ultrapassará esse tempo, o passageiro pode optar por uma das seguintes alternativas, sem custos adicionais: reacomodação em outro voo, próprio ou de terceiros; execução do serviço por outro meio de transporte, se disponível; ou reembolso integral do valor pago, incluindo as taxas aeroportuárias.
Ainda que a empresa ofereça a reacomodação em outro voo, o passageiro não perde o direito à assistência material durante o período de espera. Vale lembrar que essas regras se aplicam tanto a voos nacionais quanto internacionais com partida no Brasil
No que se refere à possibilidade de indenização por danos morais, a jurisprudência brasileira tem reconhecido que não há dano moral automático em caso de atraso de voo. O entendimento predominante é o de que o atraso, para justificar indenização, deve causar prejuízo concreto e significativo, como perda de compromissos profissionais, cerimoniais, médicos, entre outros, especialmente quando não é prestada a devida assistência pela companhia aérea. O dano moral, nesses casos, decorre não apenas do atraso em si, mas da falha na prestação do serviço.
O Superior Tribunal de Justiça já decidiu que, “em se tratando de atraso de voo, a indenização por danos morais depende da análise do caso concreto, não sendo devida automaticamente”. Em casos de descaso com o passageiro, ausência de informações, ou espera prolongada sem suporte, os tribunais costumam reconhecer o direito à reparação moral
Para proteger seus direitos, é recomendável que o passageiro guarde documentos como bilhetes, comprovantes de despesas, registre comunicações feitas com a empresa aérea e, sempre que possível, busque formalizar reclamações nos canais da ANAC ou no Procon. Em casos de prejuízos relevantes, pode ser ajuizada ação judicial buscando o ressarcimento de eventuais gastos e a compensação por danos morais, quando cabível.
Em resumo, em caso de voo atrasado, o passageiro tem direito à informação clara e tempestiva, à assistência material conforme o tempo de espera, à reacomodação, reembolso ou transporte alternativo, e, em situações específicas, à indenização por danos morais. O respeito a esses direitos é obrigatório para as companhias aéreas e garantido pela legislação e jurisprudência brasileira.
Diante da complexidade que pode envolver a apuração de responsabilidades e a comprovação de prejuízos decorrentes de atrasos de voo, recomenda-se, em situações de maior gravidade ou ausência de assistência adequada, a busca por orientação jurídica especializada. A análise individualizada do caso por um profissional habilitado pode ser essencial para a adoção das medidas cabíveis à efetiva proteção dos direitos do passageiro.
Por: Gisele Schmidt Fior| OAB/PR 118/277 e OAB/SC 72.784| Bertol Sociedade de Advogados
